深化改革、加强监管，认真做好后勤服务标准化管理
星海音乐学院副院长 朱德焜
近年来，我院后勤部门主要做了两件事，一是抓了后勤改革；二是抓了后勤监管。经过坚持不懈的努力和探索，我院在后勤服务社会化方面，有了突破性的进展，构建新型高校后勤保障体系的目标得以初步实现，制约学院超常规、跨越式发展的后勤“瓶颈”已不复存在，走出了一条比较适合本校、本地区具体情况的高校后勤发展模式，后勤改革取得了可喜的成绩。
一、深化改革，基本实现后勤服务社会化。我院后勤改革从1998年开始，历经从原总务处经管下的“小机关多实体”，到所有权与经营权分离，形成后勤管理处与后勤服务中心甲、乙双方契约关系的“小机关大实体”，再到向社会提供后勤服务市场，形成学院职能部门监管与社会专业公司提供经营服务管理的“小机关无实体”三个阶段。随着后勤社会化改革不断向纵深推进，我院将凡能由社会第三产业承担的后勤服务项目都尽可能地交由社会企业来承担，引入市场机制和正确的经营理念，打破大而全、小而全的后勤服务体制，提高专业服务水准。目前，我院的电讯交通、园林绿化、清洁卫生、楼宇管理、水电管护、校园安保、膳食餐饮、商业网点等后勤服务项目，都全部交由社会企业经营管理，社会化的程度已经覆盖了高校后勤的方方面面。
二、加强监管，认真做好后勤服务标准化管理。基本实现后勤服务社会化后，后勤管理部门的主要任务就是抓好监管工作，也就是我们通常所说的抓好后勤服务标准化管理。我们的指导思想非常明确，这就是“以改革促管理，以管理增效益”。要持之以恒地不断改进和加强监管工作，逐步形成行政监管，法制监管，自律监管和社会监管互为补充的多层次、全方位的监管体系，切实提高后勤监管的有效性。
1、提高认识，重视监管。要提升后勤服务标准化管理水平，就必须在思想上和行动上高度重视后勤监管工作。后勤服务社会化以后，绝对不能“一包了之”，更不可甩手不管，放任自流。而应该集中精力，出主意，想办法，全神贯注地投入到后勤监管中去。
2、健全制度，规范监管。监督检查工作是我院后勤社会化改革方案规定的重要内容，也是各项后勤服务协议落到实处的重要保证。在引进社会企业提供后勤社会化服务期间，我们严格按照“制定标准，健全制度，规范监管”的工作思路，成立了物业管理监管考评小组、餐饮经营服务监管小组、食品安全卫生监管小组，各小组均由学院职能部门人员及师生代表组成，根据服务协议及行业标准制定各项质量服务指标及实施细则，以规范对物业、饮食、接待、商业等经营公司的监督和管理。同时，还建立起学院、职能部门、师生的三级监管网络，形成年考、月考、平时抽查相结合的考评制度，并制定科学合理的评价体系，使监督科学化、制度化、标准化。
在物业管理方面，为了切实加强对学院物业管理工作的监督管理，规范物业管理服务行为，提高服务质量，我们有的放矢地采取了一系列监管措施。一是制定和完善了有关管理制度。如对校园、维修、保安、清洁和绿化的操作，根据《质量管理体系要求》、《质量管理体系标准》分别建立《程序控制文件》、《质量手册》。制定《物业管理监管考评暂行办法》，明确学院后勤管理处为物业管理监管的具体实施机构，设立了由有关处、系部门专业人员组成的物业管理监管考评小组，代表学院对物业管理公司服务工作的相关过程和结果实施监督和管理，对物业管理工作每季度进行检查、评价、打分。在考评和检查中发现问题，以整改通知单形式通知物业管理公司尽快组织整改，并在15个工作日内将整改情况汇总报告监管考评小组，由监管考评小组进行验收；二是对物业公司实行每季度“专业考核评分”和每学期“综合测评”制度，共计有近20项操作性强、行之有效的制度得到实施，逐步实现用制度管人、用制度管事、用制度明奖罚，有效促使后勤服务日常操作规范化、标准化、科学化。比如精心设计了《星海音乐学院物业管理监管考评表》和《师生满意度调查表》，对服务方进行绩效考评。每个合同年度至少组织两次对学生和教职工的满意度调查。监管考评和师生满意度调查均实行百分制，结果作为合同年度考核的主要依据。每个合同年度对物业管理服务质量进行综合评分，评分权重为：每季度考核评分平均得分占60%，两次师生满意度调查平均得分占40%；三是实行质保金制度。每一个合同年第一季度的管理费作为质保金，以确保监管的有效性。物业管理监管考评小组每季度对物业管理公司进行考核，考核平均分低于85分的，从当季度的管理费中暂扣1000元/分作为整改金，下次检查已达标准，暂扣金退回物业公司。仍未达标的，由学院没收暂扣金。物业管理公司每个合同年度被公正有效评价后，总分低于85分的，给予5000元/分的经济处罚。
在餐饮服务方面，突出重点攻难关，紧紧抓住食品安全这个重中之重的工作不放，强化措施，规范程序，细化工作，严格把关。为了食品质量卫生安全切实得到保障，后勤管理处派出专职业务干部对两个校区食堂进行全天候的业务监督，并结合实际制定实施了《校园食品卫生安全风险监督实施方案》和《饮食安全违规处罚标准》；同时完善了各种食品卫生监管制度，形成“专人专管，部门监管，师生共管”的饮食安全监督机制。建立了食品卫生安全监控检测工作室，每个饭堂配备一台“NC—800农药残毒快速测定仪”及相关的食品安全快速检测设备，由饭堂专职监管员、卫生所医生，按照国家卫生部门颁布的要求和标准，对蔬菜、瓜果、米、面、肉类、酱腌菜、豆制品、肉制品、冰鲜水产类、干货类、药材类等上百种食品（内含农药残毒、甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐等成份）进行科学严格检测，根据检测结果直接对食堂的不合格食品或原材料作为退货和销毁处理，严把食品卫生安全第一关，从而确保了学院饮食安全和师生员工的身体健康。
3、落实责任，强化监管。在实践中，我们深切地感到，要全过程、全覆盖地进行监管，确实存在困难，客观上也不可能。为进一步完善后勤服务质量和资产管理的监控体系，必须落实责任，把日常监管与定期检查结合起来，一般监管与重点监管结合起来，职能部门监管与广大师生员工的监管结合起来，院内监管与政府职能机构外部监管结合起来。定期召开学院各部门代表参加的后勤工作征求意见会，广泛听取教职员工意见，对后勤服务项目进行测评。充分发挥学生维权组织的作用，通过学生会等学生组织自主地在广大学生中听取意见，进行民意测验。运用行政、法律、市场手段，依靠和配合政府主管部门加强对市场及企业的宏观管理及监督检查。对检查中出现的问题，及时给予整改和反馈，不断增强服务意识，提高服务质量。
三、深化改革，加强监管，后勤工作见成效。实践证明，我院的后勤监管工作是比较到位的，后勤工作向着又好又快的方向发展，取得了良好的社会效益和经济效益。
1、更新了师生员工的思想观念，改革、开放、创新的意识进一步增强。尤其是后勤部门的职工，能够克服“叶公好龙”的思想，“不唯书，不唯上，只唯实”，顾全大局，积极支持配合学院因地制宜、因校制宜的后勤改革。
2、实现了学校与社会企业各自优势的互补，解决了“人往哪里走，钱从哪里来”的老大难问题，使学院领导和管理干部从繁杂的后勤事务中解放出来，集中精力抓教学，抓科研。
3、大幅度地降低后勤行政管理成本，学院可投入更多的资金完善后勤设施，改善教学条件，为学院的可持续发展提供了坚实的后勤保障。
4、提高了后勤服务质量与服务水平，师生们获得了较为专业化、人性化、高效化的后勤服务。
在推进改革、强化监管的过程中，我们始终坚持“三个为本”，即坚持以人为本，建立一支精干、高效的后勤队伍；坚持以服务为本，提高后勤服务质量和管理水平；坚持以监管为本，提高工作效率和经济效益。从而，基本建立起较为科学的后勤管理体制、运行机制和综合后勤服务体系。后勤保障能力整体增强，师生满意度不断提高，后勤工作的面貌发生了巨大的变化，为学院的整体改革起到了带头示范作用。
二OO七年九月